Objetivo del usuario
Consultar, validar y dar seguimiento a un expediente con mayor claridad, reduciendo el esfuerzo necesario para localizar información, interpretar estados y comprender qué acción corresponde en cada fase.
Caso de estudio
SIGESVE: plataforma operativa para gestión de siniestros
Rediseño de una plataforma empresarial para ordenar flujos complejos de validación documental, cotejo, pago, mensajería y seguimiento de expedientes dentro de procesos operativos para aseguradoras.
Resumen
Diseño de producto para una operación documental compleja
- Rol
- Product Designer · UX/UI
- Producto
- Plataforma enterprise white label
- Usuarios
- Ejecutivos, coordinadores y aseguradoras
- Estado
- Diseño validado y entregado por módulos
Contexto del producto
Gestión operativa de expedientes de siniestros
SIGESVE es una plataforma enterprise utilizada para gestionar expedientes de siniestros durante su ciclo operativo. El rediseño surgió ante la necesidad de ordenar procesos documentales complejos, disminuir la carga cognitiva de los ejecutivos y establecer una base escalable para diferentes aseguradoras.
Objetivos
Usuario
Negocio
Equilibrar las necesidades del usuario y del negocio
Objetivo del negocio
Estandarizar la operación entre aseguradoras, reducir errores derivados de procesos manuales y construir una plataforma escalable mediante componentes y patrones reutilizables.
Participación
Mi rol en el proyecto
Participé desde la definición del problema hasta la entrega de las interfaces, colaborando con operación, negocio, desarrollo y pruebas.
Discovery
Levantamiento de necesidades, revisión del sistema existente y análisis de restricciones.
UX y arquitectura
Definición de flujos, jerarquía, arquitectura de información y patrones de interacción.
UI y Design System
Diseño visual y construcción de componentes consistentes para escalar el producto.
Handoff
Revisión de viabilidad, documentación y acompañamiento al equipo de desarrollo.
Problema
Alta carga cognitiva
La información crítica del siniestro, documentos, estados y acciones vivía en muchos puntos del flujo.
Procesos operativos complejos
Contacto, validación, cotejo, pago y mensajería necesitaban un recorrido más claro y controlado.
Expediente físico y digital
El equipo debía entender el avance documental digital y físico sin depender de interpretación manual.
Escalabilidad por aseguradora
El sistema debía adaptarse a distintos clientes sin romper consistencia ni duplicar patrones.
Empatizar y definir
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Qué observamos en la operación
El análisis se construyó con sesiones de trabajo junto a operación, negocio y desarrollo. El objetivo no era modernizar únicamente la interfaz, sino entender cómo convivían documentos, estados, responsables e integraciones dentro del expediente.
El estado no era suficiente
Los usuarios necesitaban saber en qué fase estaba el expediente, qué faltaba y cuál era la siguiente acción.
Información dispersa
Datos, documentos, notas, formatos y mensajería se consultaban como piezas separadas.
Reglas distintas por cliente
La solución debía adaptarse a aseguradoras diferentes sin crear experiencias inconsistentes.
Problem statement
¿Cómo podríamos reducir la carga cognitiva y hacer visible el avance real del expediente sin alterar las reglas operativas requeridas por cada aseguradora?
Empatizar
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Cómo se obtuvieron los hallazgos
Los hallazgos surgieron de sesiones de levantamiento con usuarios operativos y stakeholders, revisión del sistema existente, análisis de los flujos documentales y validaciones periódicas con desarrollo. No se trató de una investigación de laboratorio, sino de investigación aplicada dentro del proceso real de trabajo.
Levantamiento operativo
Se documentaron tareas, reglas, excepciones y dependencias entre áreas.
Revisión del sistema
Se analizaron pantallas existentes, estados, acciones y puntos de cambio de contexto.
Mapeo de flujo
Se relacionaron el expediente digital, el expediente físico y las fases operativas.
Validación continua
Las propuestas se revisaron con operación y desarrollo antes de avanzar.
Definir
Problem statement
¿Cómo podríamos ayudar a los ejecutivos a gestionar expedientes complejos, reducir la carga cognitiva y mantener la trazabilidad, sin modificar las reglas operativas definidas por cada aseguradora?
Idear y prototipar
Arquitectura
Flujos
Prototipos
Exploración de la solución
La exploración se enfocó en ordenar el producto antes de definir la interfaz final. Se probaron diferentes formas de relacionar las fases, la información documental y las acciones disponibles para cada perfil operativo.
Organizar por responsabilidades
La información se agrupó según la tarea y la fase operativa, evitando módulos aislados.
Mantener el contexto
Las acciones se colocaron dentro del punto del recorrido donde se necesita tomar la decisión.
Iterar antes del desarrollo
La jerarquía y los componentes se ajustaron con base en revisiones de operación y viabilidad técnica.
Objetivo
Diseñar una experiencia operativa que redujera ambigüedad, ordenara la toma de decisiones y permitiera a los ejecutivos avanzar cada siniestro con mayor claridad, control y trazabilidad.
Flujo principal
La plataforma se estructuró alrededor de fases operativas claras para que el usuario entendiera dónde está el expediente y qué acción sigue.
Contacto
Validación
Mensajería
Cotejo
Pago
Decisiones de diseño
Cómo se ordenó la complejidad
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Stepper operativo
Fases visibles para ubicar el avance del siniestro sin depender de memoria operativa.
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Acordeones principales
Agrupación de información para evitar pantallas saturadas y mejorar escaneo.
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Acciones contextualizadas
Validar, rechazar, cargar, descargar o registrar recepción desde el punto correcto del flujo.
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Trazabilidad
Actividad del siniestro, notas, recordatorios y seguimiento de mensajería en una lectura continua.
Producto
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Pantallas clave
Las vistas se diseñaron para separar consulta, toma de decisión y operación documental.
Evaluar e iterar
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Hallazgo 04
Validación con operación y desarrollo
Las revisiones se realizaron durante el diseño para detectar problemas antes de entregar las vistas. Cada observación se tradujo en una decisión concreta.
La fase actual no era evidente
Los usuarios necesitaban identificar rápidamente dónde se encontraba el expediente.
Cambio: se incorporó un stepper operativo que separa el avance general de las acciones disponibles dentro de cada fase.
Las pantallas generaban scroll excesivo
La información completa del expediente competía por atención en una sola vista.
Cambio: se organizaron los contenidos en acordeones principales para facilitar el escaneo sin dividir el proceso en múltiples pantallas.
Las acciones críticas perdían contexto
Validar, rechazar o registrar recepción podían encontrarse lejos de la información relacionada.
Cambio: las acciones se ubicaron junto al documento, formato o bloque operativo sobre el que actúan.
El producto debía adaptarse a más aseguradoras
Crear soluciones independientes habría incrementado mantenimiento e inconsistencias.
Cambio: se consolidaron patrones y componentes reutilizables dentro de un Design System común.
Solución
- Arquitectura basada en fases operativas del siniestro.
- Detalle del siniestro organizado por información base, carga documental, actividad, formatos y mensajería.
- Modal de revisión documental con foco en validar o rechazar sin perder contexto.
- Actividad del siniestro con notas y recordatorios para seguimiento del ejecutivo.
- Mensajería preparada para recepción documental, guías DHL, referencias y tracking.
Antes vs después
Antes
Después
Resultados
Resultados, alcance y estado del proyecto
Claridad
Jerarquía más clara
Operación
Módulos entregados
Producto
Patrones reutilizables
Seguimiento
Mayor trazabilidad
Aprendizajes
En sistemas enterprise, la calidad de la experiencia no depende solo de la interfaz, sino de cómo se ordenan reglas, estados, documentos, usuarios e integraciones. Diseñar para operación implica reducir ambigüedad y hacer visible lo importante.